El modo de comunicación define tu organización

Sin darte cuenta, cada vez que usas WhatsApp en tu actividad profesional como ingeniero, estas dando puntos para que la competencia te liquide a la primera de cambio.

A lo largo de mis 35 años de vida profesional. he experimentado todo tipo de modos de comunicación, y he podido ver cómo se implantan en grandes y pequeñas empresas, y como, con el tiempo, cambian los modos de comunicación en las organizaciones.

Más de dos décadas con experiencias de primera mano y uso intensivo de los chats, correos y foros y me ha revelado algunos patrones y verdades incómodas.

El chat grupal (WhatsApp, Slack o Discord) usado con moderación en algunas situaciones muy específicas tiene sentido. Lo que tiene mucho menos sentido es el chat como el principal método predeterminado de comunicación dentro de una organización.

Como te comentaba, he visto como el método y la forma en que eliges comunicarte tiene una gran influencia en cómo se sienten las personas que trabajan contigo.

¿Agotadas, Distraídas e Improductivas? o

¿Tranquilas, Enfocadas y Productivas?

Estos no son solo estados mentales, son condiciones causadas por los tipos de herramientas que utilizamos y los tipos de comportamiento que esas herramientas fomentan.

Beneficios de los grupos de Chat

Precisamente muchas organizaciones aceptan o implantan grupos de chat porque desean desarrollar los siguientes estados mentales:

  1. Situaciones de alarma: La gestión de crisis es evidentemente un momento donde la comunicación síncrona y los chats es fundamental.

  2. Rapidez en el intercambio: Cotejar una idea al momento con un compañero puede desbloquearte en un momento dado (a coste de interrumpir tu compañero).

  3. Diversión: Hacer el trabajo más agradable es importante. Se desarrolla la cultura, fluyen chistes, fotos de gatos, memes …

  4. Sentido de pertenencia: La teoría es que un interfaz sencillo como un chat (WhatsApp lo es) va a permitir que cualquiera salte y haga preguntas o partícipe incrementando el compromiso de los usuarios. Esto es cada vez más importante con los trabajos virtuales. Es necesario tener un canal para establecer relación y sentirse parte del equipo.

A cambio de esto pagan un precio muy alto al asumir la parte obscura del chat.

Desventajas de los grupos de Chat

Por desgracia las desventajas son mucho más abundantes que los beneficios. Los grupos de chat pueden generar más “silos de información”, estress entre las personas e impactar seriamente la capacidad productiva de tu organización.

1. Fatiga mental y agotamiento.

Seguir el grupo de chat todo el día es como estar en una reunión permanente con participantes aleatorios y sin agenda, es agotador y exasperante. “Chat, Chat, Chat” constante, sin comienzo, sin fin. Puedes decidir no prestar atención, pero entonces surge el temor a perderte lo importante.

2. No te ayuda a crear valor.

Si lo usas para soporte, recibes una consulta que es atendida puntualmente por el técnico correspondiente.

Eso soluciona el problema inmediato de este usuario, pero no el de los demás.

El valor compartido se pierde. Es prácticamente imposible “reutilizarlo” y capitalizar ese trabajo. El concepto de flujo y contexto se pierde totalmente.

Al contrario, lo que te gustaría sería que el conocimiento se expandiese y otras personas pudiesen buscarlo y construir sobre el .

Además también es importante la relevancia de cada tema. No es igual una cuestión que implica 20 personas que una que se procesa entre 2 nada más. Probablemente se justifique más inversión, artículos y tiempo en la primera que en la segunda.

3. Bloquea tus usuarios y no produce más visitas

Para los chats, el valor de medida, es el número de conversaciones diarias o usuarios comprometidos en las conversaciones.

Este valor, para mi, es al contrario un valor negativo puesto que indica el número de personas que están atendiendo una comunicación síncrona y por lo tanto no están haciendo otra cosa en ese momento.

Las informaciones volcadas en WhatsApp ya no están disponibles para nadie más… se fueron.

Si lo que me interesa es que lo generado, aporte valor, deseo que esté accesible de otros modos, y quiero saber cuanto valor me aporta. O sea ¿Cuantas visitas tengo a esa información? ¿Y quien?

Por eso es mucho más interesante basarse en el número de consultas, y visitas, aunque sean anónimas. Un tema con muchas visitas anónimas puede ser una oportunidad de mercado por ejemplo.

4. No desarrolla el compromiso.

¿Primero definamos cómo medir el compromiso?

Un usuario que lo lee todo, es un usuario activo. Pero el compromiso, tal como lo entiendo, tiene que ver con el valor generado, y ese usuario no ha generado valor.

Tampoco me sirve el que llena el sistema de perogrulladas sin sentido.

Un usuario comprometido es él que PARTICIPA CONSTRUCTIVAMENTE de alguna manera.

WhatsApp, por ejemplo, lo tiene todo para que se produzca precisamente lo contrario.

Al final te das cuenta que tienes muchos usuarios, pero la tasa productiva es realmente baja.

5. Crea una expectativas de respuesta inmediata.

El chat puede darte un experiencia de inmediatez que todo el mundo desea. Si tienes que esperar 2 horas para una respuesta, la insatisfacción triunfa.

Pero para poder dar esas respuestas, es necesario mucha dedicación de todos los implicados que deben estar a la que salta para responder las cuestiones. Porque además el flujo de información va pasando y los temas se pierden.

¿Cuantas preguntas se han hecho hoy? Eres incapaz de saber lo que ha pasado en la hora anterior.

Es imposible mantener una conversación compleja que dure varios días e implica personas diversas. No tienes herramientas para mejorar tu calidad de atención.

6. Una cultura de URGENCIA.

¡El Ahora está en alza! Y en esencia, el chat grupal y la comunicación en tiempo real tiene que ver con el ahora. Es por eso que en algunas circunstancias es realmente inestimable.

Pero el chat nos condiciona a creer que siempre vale la pena discutir rápidamente, al instante.

Resulta que muy pocas cosas requieren atención lo antes posible. Además, la urgencia devalúa cualquier solicitud que no diga URGENTE.

Antes de que te des cuenta, la única forma de hacer algo es presionando a los demás y pidiendo su opinión inmediata. Es como si estuvieras tocando constantemente los hombros de todos, o tirando de la camisa de todos, para que dejen de hacer lo que están haciendo y se vuelvan para abordar lo que tienes en mente. No es una práctica sostenible.

7. Miedo a perderse o no tener voz.

Si no prestas atención todo el tiempo, no podrás opinar cuando surja algo. Y dado que las conversaciones suceden rápidamente, y luego desaparecen por la “cinta sin fin”, si no estás “al loro” cuando es tu turno de hablar, no tendrás la oportunidad más tarde. Esto alienta a las personas a estar monitorizando permanentemente sus canales para ver si surge una conversación en la que sienten que necesitan intervenir.

8. Pensamiento lineal en en lugar de un pensamiento neuronal.

La mayoría de las cosas que vale la pena discutir en detalle merecen ser discutidas a lo largo del tiempo.

Debido a que el chat se presenta una línea a la vez, los pensamientos completos tienen que desarrollarse una línea a la vez. Pero dado que las personas pueden participar en cualquier momento antes de que haya tenido la oportunidad de presentarse por completo, establecer tu posición puede ser realmente frustrante muy rapidamente.

Los pensamientos incompletos y las respuestas entrecortadas hacen que sea realmente difícil considerar completamente un tema y tomar decisiones importantes, especialmente en un entorno grupal. Imagínate estar en una reunión en la que todos hablan una línea a la vez y la gente te interrumpíese mientras intentas expresar tu idea. ¿Alguna vez llegarías a alguna parte? ¿Y no te tomaría una eternidad?

9. Consenso implícito.

“Debido a que hablamos de eso en el grupo de chat, todos los que necesitan saber lo, ahora lo saben”.

Ya sabes cómo funciona: la gente habla de algún tema en el grupo de chat y nadie se opone.

Eso lleva a las personas a asumir que todos leyeron esa discusión y estuvieron de acuerdo. Excepto que no lo estuvieron, o no lo hicieron.

Las decisiones se toman sin el consentimiento de las personas porque no estaban allí en el momento en que se discutió. Esto se relaciona con muchos de los puntos anteriores: “en este momento” rara vez es el momento de tener la discusión y llegar a una conclusión.

10. Respuestas instintivas.

Discutir algo en un grupo de chat es como estar al acecho. Hay un pequeño período de tiempo para ser escuchado antes de que el punto que deseas responder se desplace. Por eso la gente a menudo “interviene sin pensar” solo para ser escuchada.

11. Mutación de conversaciones.

Algunas personas comienzan a hablar de algo. Lo están pasando bien. Pero luego, otra persona agrega un comentario de una sola línea que lleva la conversación en una nueva dirección, y a menudo no es buena. Entonces alguien más entra y suelta su fantástica idea.

Los participantes originales comienzan a perder el control de la conversación. Algo que solo algunas personas estaban discutiendo termina siendo una conversación de más de 6 personas. Las cosas se desarrollan rápidamente.

El medio fomenta ese “totum revolutum” ya que cualquiera puede aparecer y entrar en cualquier conversación sin tener la oportunidad de ponerse al día con la historia de fondo. Pueden comenzar con fuerza, pero las conversaciones rara vez mejoran con el chat.

12. Divagación y repetición.

Las conversaciones que deberían tomar unos minutos a menudo duran más de 20 cuando ocurren en el grupo de chat. Las conversaciones continuas entre un grupo de personas son muy difíciles de terminar, especialmente cuando personas nuevas pueden aparecer para lanzar nuevas ideas en cualquier momento. Justo cuando sientes que la conversación casi ha terminado, puede comenzar de nuevo, a menudo repitiendo lo que ya se discutió antes.

“¡Ya hemos hablado de esto!” Es un estribillo común que se escucha en los grupos de chat de todo el mundo.

13. Sobre-informar a todos en tiempo real.

Se ha puesto de moda canalizar todo tipo de datos en un canal cuando algo sucede en la organización. ¡Un nuevo registro! ¡Una nueva venta! ¡Una cancelación! Cualquier cosa en realidad.

Pero, ¿todos necesitan saber que la venta ocurrió en este mismo momento? ¿Y cada vez? ¿Sería mejor resumir las ventas una vez al día para no interrumpir a las personas incrementando un contador no leído sobre todos en la empresa una docena de veces al día?

Ten cuidado: es divertido conectar y conectar cosas, pero ¿cuáles son los costos para la atención de las personas? ¿Vale la pena apartarlos de su trabajo una docena de veces al día (ya sabes cuanto le encanta a la gente leer “no leídos”) solo para decirles algo que podría haber esperado hasta más tarde?

14. El Chat te recuerda que estás atrasado.

El grupo de chat te hace sentir como si estuvieras persiguiendo algo todo el día. Lo que es peor, el grupo de chat a menudo causa “ansiedad de retorno”, una sensación de temor cuando estás fuera por un tiempo y vuelves y te encuentras con docenas (¿cientos?) De líneas no leídas.

¿Se supone que debes leer cada una? Si no lo haces, podrías perderte algo importante.

Entonces lees o saltas bajo tu propio riesgo. Todo el tiempo estás intentando entender conversaciones entrelazadas que pueden referirse a otras cosas que aún no has visto. Y justo cuando estás poniéndote al día, una nueva entrada…

Es como si estuvieras trabajando en dos trabajos: el trabajo que se supone que debes hacer y el trabajo de ponerte al día con lo que te perdiste que probablemente no importó (pero no lo sabrás hasta que lo leas).

15. 25 solía significar 1.

Si tienes un correo electrónico no leído, verá un “1” en tu bandeja de entrada. Ese no leído puede ser un pensamiento completo, una docena de líneas, o tal vez incluso más. Pero es un “1”. 1 unidad para absorber. Compara eso con la cantidad de líneas que se necesitan para comunicar lo mismo en el chat.

Dado que el chat es principalmente una línea a la vez, incluso largas colas, es un multiplicador no leído. Una conversación que solía ser un 1 o un 2 en el correo electrónico, ahora tiene 25, 40 o 100 o más. Además de todas las otras respuestas que vienen como alguien hablando.

El grupo de chat genera grandes números. Cuanto más grandes son los números, más te agobias. Y el ciclo vicioso continúa. Esto tiene un costo mental importante.

16. Mareo de cambio de contexto y atención parcial continua.

La mayoría de los equipos mantienen una ventana de chat abierta todo el día al costado de la pantalla o en un segundo monitor. Esto te invita a mantener un ojo en la ventana de chat y el otro en tu trabajo.

El problema es que la ventana de chat es un agujero negro para tu atención: constantemente atrae tu mirada, constantemente te quita el foco.

El cambio de contexto te roba períodos de tiempo ininterrumpidos para concentrarte en el trabajo que se supone que debes hacer.

Además, al igual que tus músculos recuerdan tareas repetitivas (memoria muscular), tu mente también lo hace, y saltar rápidamente entre conversaciones durante todo el día crea un “residuo de atención” que dificulta despejar tu mente de la conversación anterior antes de comenzar la siguiente conversación. Esto hace que sea difícil considerar completamente la conversación que estás a punto de iniciar.

17. Incapacidad para revisar y referenciar más tarde.

¿Alguna vez tratastes de regresar y encontrar una conversación importante en un grupo de chat? Tal vez encuentres un trozo, pero ¿cómo sabes si es todo?

Tal vez lo mismo se discutió con un resultado diferente una semana antes. O 230 pantallas antes. Una cinta transportadora interminable de conversaciones convierte todo en una serie de momentos fragmentados donde el panorama general y el registro completo nunca es claro.

¿Donde comienza? ¿Donde termina? ¿Cómo sabes quién ha visto algo, todo, nada?

18. Falta de contexto.

Cuando las cosas se discuten en el mismo espacio, y el único separador es el tiempo, las discusiones carecen de contexto.

Es muy difícil decir “Esta conversación es sobre este documento” porque ese documento finalmente vive en otro lugar, y la conversación está separada del material original.

Cuando miras el documento más tarde, no está claro si hubo una conversación sobre este documento porque la conversación vive en otro lugar. Este es un punto sutil, pero extremadamente importante.

Mantener el contexto es fundamental pues normalmente es parte de la solución.

Es habitual que una persona tenga el mismo problema que tuve yo … 2 años más tarde y agradecerá disponer de mi información en ese momento.

19. Presencia, suposiciones y expectativas.

Las plataformas de chat ponen un pequeño punto verde al lado de las personas que te dicen que están en línea / disponibles. Eso se llama presencia, y es peor de lo que cabría esperar.

Es una presión profesional permanecer conectado al chat. Dice “si no estas verde, no estás en el trabajo”.

Salir del chat sugiere que no eres parte del grupo. Y esa presión te obliga a mantener la sala de chat abierta todo el día. Lo que te obliga a absorber los impactos de las distracciones durante todo el día mientras intentas realmente hacer el trabajo que se supone que debes hacer.

20. Comunicación a través de zonas horarias.

El chat, es a menudo considerado como la herramienta esencial para trabajar de forma remota y el teletrabajo.

Es una herramienta importante en el kit de los trabajadores remotos, pero es particularmente mala cuando intentas trabajar con personas de diferentes zonas horarias. Dado que el chat se enfoca en “el ahora”, y cada uno tiene su propio ahora (tus 9am es mi 11am es su 3pm es su 8pm), el tiempo real es el momento equivocado.

La comunicación asincrónica es mucho mejor cuando se trabaja con equipos repartidos por todo el mundo o incluso con unas pocas zonas horarias separadas.

Incluso en caso de que todos estén en el mismo uso horario, cada persona tiene sus ciclos personales y algunos prefieren tratar unos temas a una hora y otros a otra. Por eso la comunicación asíncrona (opuesta a los chats) permite mayor libertad y tranquilidad de trabajo.

El grupo de Chat es la mayor amenaza actual para la INGeniería.

La atención es uno de los recursos más preciados para un Ingeniero. Si algo controla tu atención, controla también tus posibilidades. Se requiere toda la atención para hacer un gran trabajo. Entonces, cuando unos grupos de chats, y las expectativas que los acompañan, te roban sistemáticamente ese recurso, considéralo como la mayor amenaza para tu capacidad para entregar lo mejor de ti y de tu capacidad mental. En ese instante, te están robando tu negocio o tu carrera profesional, no menosprecies su valor.

Dicho esto, el grupo de chat sigue siendo una herramienta importante en el kit de comunicaciones. El peligro es cuando usas el “martillo para clavos” para “clavar tornillos” y la conviertes en herramienta omnipresente para comunicarte con tus colegas. Es mucho más útil para casos especiales que para casos generales.

Y para ser justos, estos problemas no son exclusivos de los grupos de chat.

Sin embargo, los fundamentos del chat grupal (mucha gente en un momento, pensamientos incompletos de una línea a la vez, miedo a perderte, barreras bajas para la participación que conducen a una sobreparticipación, notificaciones incesantes, etc.) tienden a amplificar las involuntarias consecuencias negativas.

No se puede separar el efecto de la causa y es necesario buscar opciones que al contrario potencian las características del pensamiento INGenieril.

La comunicación es la savia de una comunidad y organización. Según la realicemos, los resultados serán distintos. Nos toca decidir qué tipo de organización queremos y buscar sistemas alternativos si no nos gusta donde vamos.

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